Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi

Müşteri Memnuniyeti Ve Şikayet Yönetim Sistemi (ISO 10002)

Müşteri Odaklı Yaklaşım :

Müşterilerimizin beklentileri, algıları ve memnuniyetsizliklerinin anlaşılması bizim için önemlidir.

Tüm müşterilerimiz, e-posta, internet, telefon, mektup, şikayet kioskları, QR uygulaması ve diğer Kuruluşların aracılığı ile şikayet sistemine kolayca ulaşabilirler. Ayrıca görme engelli yolcularımız için Brail alfabeli şikayet formları mevcuttur.

Müşteri beklentilerinin algılanması, memnuniyetlerinin değerlendirilebilmesi için iletişim bilgileri aşağıdaki gibidir;

• Telefon :  +90 444 7 423                        
• E-mail    : info@antalya-airport.aero
• Internet sitesi içinde “Görüş ve Önerileriniz” bölümü
• Öneri-şikayet kutusu-kiosklar
• Sözlü bildirim (Nöbetçi Müdürlük: +90 242 315 1106, Danışma: +90 242 315 31 25)
• Yazılı bildirim (yazılı şikayetler doğrudan Fraport TAV Antalya Havalimanına olduğu gibi, DHMİ veya Valilik-Alo 179 çağrı, CİMER ve Danışma Merkezi aracılığı ile de  iletilebilir)

Sistemli ve Etkileşimli Yönetim:

Alınan tüm şikayetler Kalite Departmanına iletilir. Kalite Departmanı tarafından “Öneri/Şikayetler önem ve aciliyet derecesine göre sınıflandırılır ve ilgili departmanlara yönlendirilir.

A Kategorisi Öneri/Şikayetler                 : “Sağlık, Yasal Zorunluluk, Can Güvenliği” gibi yüksek önem dereceli şikayetler olup hemen aksiyon yapılması gereklidir.

B Kategorisi Öneri/Şikayetler     :Hizmetten ve terminal kolaylıklarından memnuniyet derecelerini belirtmekte olup, belirlenen sürede sonuçlanması hedeflenmiştir.

Şikayetin izlenmesi aşağıdaki sıralamada yapılır;

• Şikayetin alınması,
• Sınıflandırılarak sisteme girilmesi ve şikayetin takip edilmesi,
• Şikayetçiye şikayetin alındığının bildirilmesi,
• Şikayetin araştırılması,
• Şikayetin çözümlenmesi,
• Şikayetçiye bilgi verilmesi,
• Düzeltme yapılması,
• Düzeltmenin doğrulanması,
• Şikayetin kapatılması

Şikayetlere 5 iş günü içerisinde konu ile ilgili geri dönüş yapılır. Şikayet sayılarındaki değişiklikler, çözümleme süreleri, tekrarlayan şikayetlerin izlenmesi, müşteriden gelen geri bildirimler, ilgili personelin eğitim kayıtları periyodik olarak izlenir.